Hace ya algún tiempo que vengo reflexionando mucho sobre Twitter. He invitado a gente a que participe y lo que siempre recibo de vuelta es un “no le veo la utilidad”. Yo siempre me quedaba mudo sin saber que responder.

Pensando y pensando siempre he sentido que Twitter es algo grande y tiene un potencial increíble, pero no lo se expresar. Leyendo e investigando hoy en la mañana me tope con un post en TechCrunch que me hizo darme cuenta y aterrizar todos los pensamientos dispersos que flotaban en mi cabeza. El titulo era “Es tiempo de pensar en Twitter como un motor de búsqueda”. De forma inmediata entendí lo que venia en el desarrollo del post.

Durante mucho tiempo las marcas han impuesto lo que quieren ser, pero llego el tiempo donde los usuarios son quienes construyen la marca, son quienes cuentan, recomienda o rechazan una marca, producto o servicio. El poder que tienen los consumidores sobre las marcas es alto. Con la masificación de Internet las experiencias de los usuarios se han vuelto accesibles y con una sola búsqueda en Google podemos encontrar opiniones de todas partes del globo.

Cuando twiteamos, no siempre ponemos lo que realmente estamos haciendo sino que ponemos lo que capturo nuestra atención en ese preciso momento. No me cuesta trabajo recordar amigos que han twiteado algún comentario sobre lo desagradable de la atención de un Banco o lo maravilloso que resulto un producto. Esto a su vez tiene un valor agregado, la experiencia es aun más sincera ya que es lo que nace en el momento en que la estas experimentando. Es esto lo que vuelve a Twitter tan interesante, poder traspasar esa experiencia en forma instantánea.

Si bien, quizás los usuarios de Twitter somos aun pocos no cabe duda que esta red sigue creciendo día a día de forma exponencial.

¿Pero que tiene que ver esto en nuestro rubro?

La respuesta es simple y muy probablemente ya dimensionaron la magnitud de lo que se viene. Entenderán por que Twitter compro el sistema de búsqueda y por que no accede a ser comprada por algún grande (como si Twitter fuera pequeño). Ellos, incluidos quienes ofrecen millonarias cifras por comprar el servicio de microbloging, también lo saben.
Nunca en la historia había existido una herramienta que entregara feedback inmediato a las marcas, lo que abre la posibilidad de ver lo que estamos haciendo bien o lo que estamos haciendo mal y debemos solucionar.
Si un cliente esta descontento con un servicio se pueden realizar esfuerzos inmediatos para no perder a ese cliente o para que él no contamine a quienes lo rodean con su mala experiencia. Se pueden potenciar las fortalezas y mejorar los servicios.
Llego la hora en que las marcas se tienen que sincerar al mundo y reconocer que se equivocan. Partir de la primicia que son controladas y administradas por seres humanos que cometen errores, pero que tienen los oídos bien abiertos y están dispuestos a enmendarlos, que luchan por ser mejores día a día y que realmente se preocupa de lo que piensan sus consumidores. Estoy seguro que la marca que logres esto, se ganara el respeto de sus consumidores y tal vez sin grandes presupuestos en campañas y con un solo cambio de actitud lograran atraer a mucho más clientes.

Twitter se transformara en el motor de búsqueda de opiniones y experiencias que sera extremadamente útil para los usuarios y para las marcas. Los primeros obtendrán información para tomar alguna decicion de compara y lo segundos obtendrán el feedback necesarios para ser mejores.

Ahora tiene más sentido leer Escucha lo que dicen de tu marca

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Escrito por Franco Alfero

Publicista, creador de NativoDigital. Google Advertising Professional (GAP) certificado. En la actualidad trabajo en Marketing Digital.

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