Un presentación con un nombre dramático al estilo Chris Anderson cuando dijo que la web había muerto o cuando David Armano aseguraba que el Social Media había muerto, pero que, independiente del título, toca el punto al que quise llegar cuando escribí nos está faltando ROI. ¿Qué opinas?
“La empresas se crean para ganar mucha, mucha, pero mucha plata” - Javier Achondo
(cc) Mitchy79 en Flickr
Así decia mi profesor de administración de empresas en la universidad, por lo menos, una vez por clase. Si alguno de mis compañeros lee este post, recordará también el énfasis que hacia en “mucha”. Y es cierto. Las empresas tienen fines de lucro y es su principal interés está en generar beneficios.
Recuerdo también la primera pregunta que me hicieron cuando terminé de presentar mi proyecto de título sobre redes sociales para un banco chileno. ¿Cuál es el ROI de todo esto? -me preguntaron- No se trata del Roi -respondí- se trata del servicio. Además ¿Cúal es el ROI de una página completa en un diario o una gigantografía en Manquehue?
En ese tiempo lo intuía, pero siendo sincero, no lo entendía. Quizás lo había leído o escuchado en una charla, pero interiorizarlo es un proceso que toma tiempo. Se trataba de dar respuesta, de resolver problemas, de mejorar el servicio. Pero para los ojos de un gerente de cualquier nivel eso no significa ninguna beneficio. Muy por el contrario. El Social Media significa un riesgo, un arma de doble filo. Abrir un canal de comunicacion bidireccional es una medida, que si no se hace con responsabilidad, profesionalismo y recursos, puede perjudicar tremendamente a una marca. También puede funcionar para bien, mejorando la percepción de la marca, la relación con el cliente y contener a clientes molesto (el otro ROI. El Retorno sobre la interacción). Eso creo que ya todos lo saben.
Desde mi perspectiva, la idea que se trató de instaurar durante el 2010 se logró. Muchas empresas vieron la importancia de la comunicaciones bidireccional en tiempos de Twitter y Facebook y se están haciendo cargo de ello. Bien o mal, por iniciativa o por imitar a la competencia, pero lo están haciendo. Algunas ya tienen departamentos dedicados. Otras se estan subiendo al barco, pero el inception empresarial ya se hizo.
A pesar de todo esto, el Social Media tiene una deuda pendiente con mi profesor. No está ayudando a las empresas a ganar “mucha, mucha, pero mucha plata”. Están dando valor agregado, que puede traducirse en más ventas. Pero con eso no basta.
Ya se están digitalizando canales de servicio y comunicación bidireccional con los clientes y aun le queda mucho camino por recorrer, madurar y desarrollarse, pero hay un terreno en el cual el Social Media no puede entrar, o al menos no puede influir directamente: las ventas. Y es al llegar a ese punto donde el Social Media (o el Social Media Management) empieza a desinflarse. No digo que esté muerto, que no sirve o que hay que dejar de hacerlo. Sólo hago mi apuesta a que el 2011 será, aunque menos atractivo y bulliciado que las redes sociales, el año del e-Commerce donde tendremos que aprender a vender por Internet (que no es lo mismo que cerrar una transacción), conocer a los compradores inteligentes y develar el futuro de las compras usando todo los aprendido hasta ahora.
Todo trabajará en función de lo que mi profesor predicaba o lo que cualquier gerente busca: El ROI. Potenciando un nuevo rol de Internet o de lo digital como canal de ventas y no sólo de comunicación.
Una buena infografía sobre la historia de los medios sociales desde bastante antes de Internet.
Vía | Infografía: Historia de los medios sociales – Denken Üben
- Sam Walton, fundador de Wal-Mart y Sam’s
Corría la década del 60. El formato del retail estaba en pañales. Francia había dado un golpe al sueño americano con el primer formato de hiper-mercado. Sin embargo en Arkansas, Sam Walton estaba listo para comerse al mundo.
Uno de sus aciertos, fue aquella mentada frase la cual quedó inmortalizada para siempre e incluso hoy es usada como argumento de venta.
El valor agregado que esas 6 palabras dieron al negocio, transformó industrias y movió la economía en base a premisas tales como la confianza y la transparencia.
Sin embargo el Internet, los medios sociales y las plataformas de opinión han levantado una efervescencia sumamente curiosa y especial, en la cual todo el mundo se siente con derecho a reclamar, llorar, patalear y pololear con las marcas. Ha llegado el síndrome del “hijo único” al consumidor.
Y la industria se enrarece, se desordena, se desorienta y ciertamente da palos ciegos.
De un momento a otro, las marcas y personas-marca mendigan followers, regalan a destajo lo que les sobra y se ajustan elásticos para sonreír de manera aterradora tratando de agradar a todos por igual.
Twitter y Facebook son las herramientas preferidas de las marcas hoy en día para entrar al escenario digital. Podemos observar entre varias variables la preferencia de los productos/marcas a través de las conversaciones. Al igual que cuando las marcas entablan diálogos, por ejemplo, se puede medir a través de ruido creado en Blogs, Noticias y Redes Sociales preferencia de marcas de ciertas categorías – como lo es el caso de la Cerveza Cristal vs. Cerveza Escudo. Esto es de acuerdo a un estudio realizado por Simplycit S.A que midió la frecuencia de “Tomar Cristal” vs. “Tomar Escudo”.
Chilenos en Redes Sociales dicen preferir Cerveza Escudo (via @rodrigomoyano)
En un estudio realizado por ROI Research and Performics muestra la interacción entre estas dos plataformas y los consumidores en EE.UU. Dando a saber como los usuarios se conectan con las marcas a través de esta plataforma. De acuerdo al estudio, se encontró que más de 50% de los consumidores estaban más inclinados a comprar de una marca en específico si fuese seguidor de ella en Twitter. Mientras que el 40% ve el Twitter de una marca como la mejor manera de informarse en que se encuentra la marca y enterarse de promociones.
Ayer Mashable publicó un vídeo del nuevo centro social de Gatorade “Mission Control”, una sala pensada para escuchar las conversaciones sobre la marca en las redes y medios sociales.
Basicamente Gatorate esta monitoreando las discusiones sobre su marca y como el medio en general reacciona frente a las noticias que pueden tener incidencia sobre ellos. No basta con solo escuchar las menciones de marca, es clave saber que esta sucediendo en todos los ámbitos. En el caso de Gatorate su monitoreo cubre eventos deportivos y a los mismos deportistas.
¿Será este el futuro del monitoreo de marca? ¿Creen ustedes que sea necesario y/o factible para las marcas Chileneas?
El 31 de Mayo fue nominado como el Día-D para Facebook, una plataforma de más de 400 millones de usuarios, de ellos 6 millones en Chile (6,822,600 para ser exactos al momento de escribir el articulo) y de estos más de 35 mil usuarios prometieron abandonar la plataforma según el sitio QuitFacebookDay.com.
Una encuesta realizada por Mashable compuesta de 10,000 votos; el 63,73% de los encuestados no cerrarían su Facebook, mientras que el 25,57% sí se mostraba interesada en cerrar su cuenta, y lo más sorprendente es que el 10,7% no tenían Facebook.
Los creadores de la causa tienen dos demandas: decisiones justas y las mejores intenciones para los usuarios. Según ellos, Facebook da la opción al usuario de cómo manejar su información, pero no son opciones justas según ellos – no existe las mejores intenciones al usuario ya que el proceso de privacidad es complicado. Y esta información se encuentra disponible para el usuario.
La controversia de la privacidad de Facebook partió debido a que en diciembre del año pasado, una reversión de la privacidad permitió que los perfiles por defecto fueran públicos, permitiendo que los perfiles y su información fueran accesibles a los buscadores. En Marzo de este año, Facebook permitió compartir la información de los usuarios con aplicación pre-aprobadas.
